Удержать франчайзи можно, только если партнёр каждый месяц получает от сети больше, чем платит ей роялти, то есть ежемесячный процент франчайзеру, а на кону большие деньги: в сети Мечта Бьюти на 117 партнёров роялти через 12 месяцев приносило около 1 млн ₽ в месяц. Держит партнёров отдел сопровождения франчайзи, который описывают до первой продажи и запускают сразу после неё.
Коротко:
- Франчайзи уходит из сети, когда перестаёт понимать, за что платит роялти, а претензия к сумме платежа возникает уже потом, как следствие.
- Без удержания франчайзер со временем начинает зависеть от 5 партнёров, а когда отваливаются и они, франшиза схлопывается, хотя деньги на паушальных взносах заработаны.
- В схеме работы Ярд-Бизнес после первой продажи франшизы клиента подключается отдел сопровождения франчайзи, отдельный от отдела продаж.
- Партнёра держат поставки, маркетинг, обучение и быстрые ответы сети, а договор остаётся последним рубежом.
- Удержание меряют тремя цифрами: доля партнёров на плановой выручке, собираемость роялти и отток за 12 месяцев.
Почему франчайзи уходят из сети
Формулировка «партнёр жадный, не хочет платить» звучит часто и почти всегда неверна. Претензия франчайзи к сумме роялти — это следствие, а причина в том, что партнёр перестал понимать, за что он платит сети каждый месяц.
Посчитайте со стороны франчайзи. Партнёр вложил свои деньги, работает по вашим стандартам и платит процент с выручки, и первые месяцы он получал взамен обучение, помощь с запуском и ответы на вопросы. Потом запуск закончился, вопросы стали реже, платёж остался, и в какой-то момент партнёр смотрит на строку в расходах и не может сформулировать, что получил за неё в этом месяце.
По ту сторону договора обычно сидит физлицо, для которого точка — первый бизнес. Успех такой партнёр записывает себе, а убыток вашей франшизе, поэтому тишина сети после запуска быстро становится для него доводом против неё.
Причин ухода франчайзи из сети обычно три:
- Сеть ничего не даёт после запуска. Нет трафика, новых продуктов и обучения, и партнёр справедливо решает, что дальше справится сам.
- Поддержка есть, но её не видно. Работа ведётся, а партнёр о ней не знает, потому что нет отчётов, регулярного контакта и ощущения, что за его точкой следят.
- Экономика не сошлась. Партнёру продали оптимистичную финансовую модель, он не вышел на её цифры, и роялти стало последней каплей, хотя на деле всплыла проблема упаковки.
Сколько стоит франчайзеру потерянный партнёр
Продать франшизу партнёру можно один раз, а потеряв его, франчайзер теряет роялти навсегда, получает отзыв, который прочитает следующий покупатель, и объясняет на каждой встрече, почему точка в соседнем городе закрылась. «Я продаю, но партнёры отваливаются» — одна из трёх болей, с которыми к нам приходят собственники.
Цена бездействия копится: если удержание не решать, франчайзер со временем начинает зависеть от 5 партнёров. Потом отваливаются и они, и франшиза схлопывается: паушальные взносы, то есть разовые платежи за вход в сеть, заработаны, а сети больше нет.
Масштаб, ради которого удержание стоит строить, хорошо видно по нашим кейсам. У студии массажа Мечта Бьюти Надежды Журавлёвой из Иркутска 117 партнёров в 30+ городах и роялти 5%, и через 12 месяцев роялти приносило сети около 1 млн ₽ в месяц. У А:Маркета Давида Асланяна из Перми 30+ магазинов, роялти 4% и выручка сети 50+ млн ₽ в год, и при таких цифрах каждый ушедший партнёр — это строка дохода, которая больше не вернётся.
Ярд-Бизнес упаковывает бизнес во франшизу, строит отдел продаж франшизы и после первой продажи подключает отдел сопровождения франчайзи. Оплата за нашу работу берётся на старте по договору, а дальше у нас есть своё роялти, и как оно устроено, рассказываем на встрече. Упаковщик сдаёт папку и уходит, а мы остаёмся рядом.
Запуск партнёра: что сеть делает до первой плановой выручки
В период от подписания договора до выхода точки на плановую выручку у франчайзи больше всего вопросов к сети, и именно тогда решается, будет ли ему с ней по пути. Если партнёр в этот период остаётся один на один с проблемами, он начинает искать виноватого и находит его во франчайзере.
Запуск франчайзи нельзя оставлять на самотёк. У него должен быть план с датами: что происходит в первую неделю, какие контрольные точки стоят дальше, кто звонит партнёру и с какой регулярностью, что делает сеть, если выручка точки сильно отстаёт от плана.
Минимальный набор, который сеть описывает до первой продажи франшизы:
- путь от подписания до открытия: помещение, оборудование, персонал, первый закуп и обучение;
- чек-лист готовности к открытию, по которому точку перед открытием проверяет представитель сети;
- график контактов на период запуска с конкретной повесткой каждой встречи;
- сценарий на случай отставания от плана: кто подключается, что смотрит и что меняет.
Есть ещё одна ошибка, которую я часто вижу у франчайзеров: партнёра сразу грузят всеми деталями бизнеса. Франчайзи в начале пути дилетант в вашей сфере, и это логично, ведь будь он профи, он открыл бы своё, поэтому погружать его стоит постепенно, начиная с простой математики точки вместо графиков, которые понятны только собственнику.
Что держит франчайзи в сети, кроме договора
Удержание франчайзи строится на том, что партнёру невыгодно уходить, а договор остаётся последним рубежом. Даже закон смотрит на франшизу шире бумаги: если договор не говорит иного, правообладатель обязан оказывать партнёру постоянное техническое и консультативное содействие, включая содействие в обучении и повышении квалификации работников, и контролировать качество товаров и услуг, которые партнёр выпускает по договору (статья 1031 ГК РФ).
На практике франчайзи держат пять вещей:
- Поставки. Если сеть даёт закупочную цену, которой у партнёра в одиночку не будет, уход означает рост себестоимости, и это самая прочная и честная причина остаться.
- Трафик и маркетинг. Централизованные кампании, работающие макеты и обученный подрядчик быстро показывают партнёру, во сколько ему обошёлся бы маркетинг в одиночку.
- Обучение и обмен практиками. Когда партнёр в одном городе нашёл способ поднять средний чек, об этом должны узнать все точки сети.
- Скорость ответа. Партнёр с проблемой должен быстро дозвониться до живого человека, и часть типовых вопросов по стандартам сегодня можно закрыть ИИ-агентом круглосуточно.
- Видимая работа сети. Короткая ежемесячная сводка о том, что сеть сделала и запустила, показывает партнёру, куда идут его деньги.
Когда я работал брокером, мне доводилось продавать франшизы, где собственник просто скидывал партнёру базу знаний и инструкции и дальше никак с ним не занимался. Такие франшизы-пустышки, как правило, долго не живут, да и менеджеры продавать их не хотят. А есть сети, где с партнёрами работают, выезжают к ним на встречи, организуют слёты и ведут хорошую рекламную кампанию, как King Store, у которого сейчас 90+ действующих партнёров, или А:Маркет.
Про поставки у меня есть и обратная история из брокерских лет. Франшизу пасеки в Башкирии купили около 50 партнёров в первый год и ещё около 50 на следующий, а потом пчёлы переболели, пасека вымерла, и мёда на сеть не стало. Половина партнёров отвалилась, остальные доживали на чужих поставщиках, и сеть схлопнулась, потому что исчезло то, ради чего партнёры в ней оставались.
Отдел сопровождения франчайзи: кто ведёт партнёров после продажи
Частая ошибка франчайзеров — поручить сопровождение тому же отделу, который продаёт, или посадить одного человека «на вопросы партнёров». Продажи меряются сделками, а сопровождение — удержанием, выручкой партнёров и собираемостью роялти, и человек, который отвечает за оба направления, почти всегда выберет продажи, потому что там результат и деньги видны быстрее.
С запуском франшизы у собственника возникает отдельный бизнес со своими ролями. Менеджер по продажам находит партнёров и закрывает сделки, методолог превращает опыт собственника в инструкции и программы обучения и хранит стандарты, а менеджер по сопровождению ведёт партнёров после запуска и помогает им решать проблемы, то есть работает наставником.
Рабочая конструкция отдела сопровождения франчайзи закрывает четыре зоны: запуск новых партнёров, регулярную поддержку действующих, контроль стандартов и работу с платежами. У каждой зоны есть свой владелец, регламент и отчётность, и пока партнёров единицы, всё это может вести один человек, но по описанному процессу.
Отдельный вопрос — мотивация сотрудников сопровождения. На фиксированном окладе такой сотрудник превращается в диспетчера входящих звонков, поэтому его показатели привязывают к тому, ради чего отдел существует: сколько партнёров дошло до плановой выручки, какова собираемость роялти и сколько точек закрылось за год. Как это собирается под конкретную сеть, мы описали в услуге проработка мотивации сотрудников.
Контроль стандартов и просрочки без войны с партнёрами
Один франчайзи, работающий не по стандартам, портит бренд всей сети, а заодно и продажи новым покупателям. Контроль, построенный только на штрафах, превращает отношения в противостояние, поэтому рабочая схема выглядит иначе: критерии проверки известны заранее, проверки идут по графику, и сначала партнёр получает помощь и срок на исправление, а уже потом последствия.
У контроля есть и обратная сторона: если сеть требует соблюдать стандарты, она обязана их обеспечивать поставками, обучением и материалами, и требовать оформление точки по брендбуку, не дав партнёру макетов, значит перекладывать на него свою работу.
Ответственность за результат каждого франчайзи брать на себя при этом не нужно: зарабатывают во франчайзинге не все, и силы сопровождения разумнее тратить на тех, кто работает по стандартам.
Просрочка по роялти чаще всего сигнал: у партнёра провалилась выручка, накопилась обида или он уже решил уходить. Разбираться с ней нужно на первой неделе и начинать с разговора, письмо с пеней подождёт, и пошаговый порядок мы разобрали в статье франчайзи не платит роялти.
Как считать удержание франчайзи: показатели для собственника сети
Если в сети нет цифр удержания, управлять им нечем, и франчайзер может только реагировать на уже случившееся. Достаточно трёх главных показателей и одного вспомогательного, которые собственник смотрит каждый месяц вместе с руководителем сопровождения.
| Показатель | Что показывает | Как считать | Что делать, если падает |
|---|---|---|---|
| Доля партнёров на плановой выручке | как сеть доводит партнёров до результата после запуска | партнёры, вышедшие на план, к числу открывшихся | разобрать запуск: план с датами, обучение, контакт |
| Собираемость роялти | видит ли партнёр, за что платит | сколько роялти реально пришло и с какой задержкой, к начисленному | звонок на первой неделе просрочки, разбор цифр точки |
| Отток за 12 месяцев | сколько партнёров сеть теряет | точки, закрывшиеся или ушедшие из сети за год, к числу точек | искать общую причину: поставки, маркетинг, экономика |
| Обращения партнёров | где сеть не даёт ответа | сколько вопросов пришло и сколько закрыто в срок | дописать стандарт, базу знаний или ИИ-агента |
Первые три показателя главные, четвёртый подсказывает, где именно сеть не даёт партнёру ответа. Цифру оттока за год может спросить и покупатель франшизы, когда проверяет сеть перед покупкой, так что считать её стоит ещё и ради продаж.
Итог
Франчайзи остаётся в сети, пока получает от неё больше, чем платит роялти, и это зависит прежде всего от сопровождения. Удержание держится на плане запуска с датами, поставках, маркетинге, обучении, честном контроле стандартов и отдельном отделе сопровождения со своими показателями. Описать его нужно до первой продажи франшизы, а запустить сразу после неё, иначе сеть учится на потерянных партнёрах и роялти.
Частые вопросы
Почему франчайзи уходят из сети?
Чаще всего франчайзи уходят, потому что перестают видеть, что получают от сети за роялти: после запуска сеть пропадает из их жизни, а платёж остаётся. Реже причина в экономике, которая не сошлась у партнёра, и тогда проблема тянется уже из упаковки франшизы.
Кто должен заниматься поддержкой франчайзи?
Поддержкой франчайзи занимается отдел сопровождения, отдельный от отдела продаж, со своими показателями: удержание, выручка партнёров и собираемость роялти. Пока партнёров единицы, сопровождение может вести один менеджер по сопровождению, но по описанному регламенту.
Когда франчайзеру выстраивать отдел сопровождения?
Отдел сопровождения франчайзи стоит описать до первой продажи франшизы, а запускать сразу после неё. В схеме работы Ярд-Бизнес отдел сопровождения подключается сразу после первой продажи франшизы клиента. Первый партнёр сети — это и первый отзыв, который услышит следующий покупатель, поэтому оставлять его без сопровождения дорого.
Как удержать франчайзи, если у него не получается?
Сначала сравните его цифры с другими партнёрами сети: если у соседа в похожем городе получается, вопрос к конкретному партнёру, а не к франшизе. Затем разберите точку, составьте план с датами и решите, чем сеть поможет, а если партнёр работает по стандартам и всё равно не выходит в плюс, проверяйте уже свою финансовую модель.
Как уход партнёров влияет на доход франчайзера от роялти?
Каждая закрытая точка снимает с франчайзера роялти на весь оставшийся срок договора, а на месте ушедшего партнёра нужно продать франшизу заново. Масштаб видно по нашему кейсу Мечта Бьюти: при роялти 5% и 117 партнёрах в 30+ городах роялти через 12 месяцев составляло около 1 млн ₽ в месяц. Это цифры одной конкретной сети, переносить их на свою как прогноз нельзя, но порядок потерь от каждой закрытой точки по ним понятен.
Если партнёры уже начали уходить
Если у вас есть партнёры и ощущение, что удержание держится на честном слове, начните с разбора. Мы никому не обещаем продаж, но на бесплатной видеовстрече около часа посмотрим ваш бизнес, воронку и потенциал масштабирования, в том числе то, как сеть работает с партнёрами после сделки, — записаться на разбор.